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MANEJO Y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LA EMPRESA

16 abr

Los conflictos son inherentes a toda organización y/o grupo y se presentan debido a las discrepancias, desacuerdo u oposición entre dos o más partes.

Una situación en la que dos o más partes perciben que tienen intereses divergentes, lo que determina actitudes y opiniones diferentes, derivando en un enfrentamiento. Por extensión, es una construcción social, propia del ser humano, con posibilidades de ser conducida, transformada y superada por las mismas partes, con o sin ayuda de terceros[1].

Desde la parte laboral los conflictos pueden suscitarse entre trabajadores y jefes, trabajadores y trabajadores o entre los mismos jefes.

Davalos señala que los conflictos pueden clasificarse de acuerdo a:

  • Los sujetos involucrados: trabajadores y/o patrones
  • La naturaleza del conflicto la cual puede ser de orden jurídico (normas de trabajo) o económico (condiciones laborales)
  • Tipo de interés: pueden ser individuales o colectivos.

Viveros (2003) señala que los conflictos siempre existen y existirán, por lo cual nuestra obligación como dirigentes es aprender a vivir con ellos tratando que no se manifiesten y administrándolos eficientemente cuando ocurren. Asimismo, identifica que en el ámbito de las relaciones se pueden presentar ocho tipos de conflictos

  • Conflictos de Derecho
  • Conflictos de Intereses
  • Conflictos Individuales
  • Conflictos Colectivos
  • Conflictos de Reconocimientos
  • Conflictos Intrasindicales
  • Conflictos Intersindicales
  • Conflictos por prácticas Antisindicales

Por su parte Lussier señala que hay dos tipos de conflicto: el funcional y el disfuncional. En el primer tipo hay una resolución del conflicto que contribuye al logro del objetivo organizacional; mientras que el de tipo disfuncional nunca es resuelto.

Aunque los conflictos siempre estarán presentes en la organización, es necesario estar preparado para enfrentarlos y solucionarlos; de ahí la importancia que tener en claro cuales son las causas que están generando el conflicto y las personas que están involucradas en el, para así poder visualizar las alternativas de solución y la estrategia más pertinente para afrontarlo, ya que los conflictos no pueden ser negados o lo cual contribuirá a acrecentar el problema e impactará en el desempeño de la organización.

Lussier señala cinco estilos para manejar el conflicto: el complaciente, evasivo, colaborativo, impositivo y negociador; de estos estilos el más adecuado para resolver los conflictos son el negociador y colaborativo ya que ellos conllevan a una ganancia para ambas partes, mientras que el resto de los estilos conlleva a que solo una de las parte gane o ambas partes pierdan.

En la resolución de conflicto es importante considerar las habilidades personales de cada una de las partes tales como la comunicación, negociación, empatía, asertividad, escucha activa, el manejo del estrés y de las emociones, lo cual impactará en la forma de enfrentar el conflicto. Asimismo, es importante señalar que la responsabilidad para manejar y enfrentar los conflictos es compartida, no se puede esperar a que solo una de las partes involucradas en el conflicto de solución a ello. Aquí es donde entra el liderazgo, entendido como la capacidad para influir en los otros y lograr las metas organizacionales; desde esta perspectiva el conflicto puede ser abordado no solo desde la parte jerárquica, es decir desde los superiores, sino que cualquier persona podrá incidir en la solución o prevención del conflicto.

Otro aspecto a señalar en relación al liderazgo y la solución de los conflictos, es el trabajo en equipo, si la comunidad laborar conjunta sus esfuerzos y tiene la capacidad de comprender la importancia de su actuación algunos conflictos pueden prevenirse tales como los problemas de relación entre los miembros, incumplimiento de sus deberes o los problemas derivados de la actitud personal.

Es conveniente resaltar que aunque los conflictos propician el desequilibrio de la organización, también pueden verse como un área de oportunidad para mejorar. Algunos métodos para solucionar los conflictos son: la negociación, la conciliación (procedimiento por el cual el tercero reunirá a las partes en conflicto, las estimulará a examinar sus posiciones y les ayudará a idear sus propios intentos de solución) , el arbitraje (procedimiento en el cual el tercero está facultado para tomar una decisión que ponga fin al Litigio) y la mediación (el tercero prestará una asistencia más directa a las partes para encontrar una solución aceptable, logrando incorporar sus propuestas como parte de la solución, de modo que las partes las sientan como propias), los tres últimos métodos requieren de la intervención de un tercero que ayude a ambas partes a solucionar el problema, y será abordado desde la misma naturaleza del conflicto, lo sustancial es llegar a una solución efectiva. El punto clave de estos métodos radica en la escucha activa, es decir que las partes involucradas en el conflicto tengan la oportunidad de poder expresar sus necesidades y que estas sean atendidas por la contraparte, en este sentido a partir del dialogo, la comunicación y la escucha activa se tienen mayores posibilidades para entender y enfrentar el conflicto, evitando con ello las suposiciones y falsa creencias que se tengan al respecto.

Finalmente puedo señalar que los conflictos además de ser inherentes a toda organización  y concebirse como una amenaza para la organización, también pueden ser un recurso que contribuya al crecimiento de los individuos y de la organización por lo que la estrategia para manejarlos implica:

  • Observar cuidadosamente lo que sucede dentro de la organización, empresa o institución y hacer explicito lo implícito; es decir lo que estoy observando.
  • Identificar el tipo de conflicto y las partes involucradas.
  • Tomar conciencia que los conflictos son un proceso normal, que puede contribuir al desarrollo de los individuos y de la instancia en que se labora.
  • Separar los elementos del conflicto persona(s)-problema-soluciones
  • Promover la negociación como una forma de colaboración y estrategia para la resolución del conflicto.

  Referencias

  • Dávalos, J. (21 de septiembre de 2005). Biblioteca Jurídica Virtual. Instituto de Investigaciones Jurídicas de la UNAM. Recuperado el 23 de enero de 2012, de http://biblio.juridicas.unam.mx/libros/1/139/15.pdf
  • Lussier, A. (2011). “Manejo del conflicto” en Liderazgo. Teoría, aplicación y desarrollo de habilidades. México: Cengage Learning, pp. 210-218.
  • Servicio de Prevención de Riesgos Laborales. CONFLICTO EN EL TRABAJO. Guía práctica en la resolución de conflictos laborales e identificación y actuación en los casos de acoso moral  y/o sexista en el trabajo. Departamento de Educación, Universidades e Investigación del Gobierno Vasco. Diciembre 2001.
  • En: http://www.hezkuntza.ejgv.euskadi.net/r43-sprlcont/es/contenidos/informacion/psicosocial/es_sprl/adjuntos/folleto_acoso_c.pdf
  • Viveros, J. A. (2003). Liderazgo, comunicación efectiva y resolución de conflictos. Santiago, Oficina Internacional del Trabajo.


[1] Servicio de Prevención de Riesgos Laborales 2001
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